3分で分かる!聞く力を倍増させる11の傾聴技法

傾聴技法

まえがき

この記事では厳選した11個の傾聴技法をご紹介します。この記事を読むだけで、傾聴技法がしっかり身に付きます。そして、傾聴の効果によって、悩んでいる人がいれば、その悩みを減らし、クライエントとの折衝であれば、信頼関係を上手に築くことができるようになります。

この記事を読めば家族関係や友人関係などあらゆる人間関係がより良いものになるでしょう。

 

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傾聴とは

傾聴は「ただじっと聞く」ことではありません。傾聴とは全面的に相手の話に注目し一生懸命に聞くことです。

そして、ただ一生懸命に聞くだけではなく、話の内容の裏に隠された相手の気持ちも聞くのが傾聴です。

傾聴では話の内容と気持ちの両法を聞く必要があるわけです。

傾聴の例

例えば、友人が「最近、仕事が多く疲れがとれないよ(うんざりした疲れた表情で)」と言ったとします。この発言に全力で集中して耳を傾けつつ、「仕事が多くて疲れがとれないんだね。しんどいね」と返す感じです。

ここで、「もっと仕事の量を減らした方がいいよ」等と、アドバイスをすることは傾聴ではなく、単なる会話です。こうしたアドバイスは話し手から話をしたい気持ちを奪います。

傾聴の目的

傾聴技法を使う目的は2つあります。

1つ目は、傾聴された側が「理解され受け入れられた」と感じることです。理解され受け入れられたと感じると、自分を大切にする気持ちが出てきて、自分に自信が持てるようになります。そうすると不安や悩みが減っていきます。

2つ目は、明確化です。本当はどんなことが一番の問題なのか。自分はどんな気持ちなのか。といった部分を明確にすることで、気持ちの整理がつきます。意外に思われるかもしれませんが、話し手は自分自身が本質的にどのような問題で悩んでいるのか。どんな気持ちなのか。といったことを理解していない場合がほとんどなのです。

傾聴技法とは

傾聴技法には様々なものがありますが、どの技法も「話し手が話しやすいようにすること」、「安心して話せるようにすること」を達成するための技術です。

傾聴技法その1、しゃべらない

傾聴技法の基本中の基本はこちらからしゃべらないことです。

当たり前のことですが、話を聞く側がペラペラとしゃべっていては、相手は話をすることができませんよね

リラックスしてゆったりと構え、こちらからは話さないようにします。すると必ずといっていいほど、相手が話し始めます。

傾聴技法その2、相槌をうつ

相槌をうつ目的は「あなたの話をちゃんと聞いていますよ」というサインを送ることです。相槌が少なかったり、ワンパターンなものだと、話し手は「ちゃんと分かってくれているのかな」と不安になり、「きっとこの人に話してもあまり意味はない」と感じて、次第に話さなくなってしまいます。

傾聴技法としての相槌の打ち方には2つのコツがあります。

コツ1、少しだけオーバーリアクション気味に相槌を打ちます。その方が、「ちゃんと話を聞いてくれている」という印象を相手に与えやすいからです。

コツ2、同じ相槌ばかり繰り返すのではなく、「うん」、「うんうん」、「そうなんですね」、「なるほど」とバリエーション豊かに相槌をうつようにします。単調で同じ相槌ばかりだと話し手は不安になります。

傾聴技法その3、大きくうなづく

大きくうなづくことも効果的な傾聴技法です。

相槌は主に言葉によって「あなたの話を聞いていますよ」というメッセージを相手に伝えるものでしたが、うなづきはノンバーバル(非言語的)な「聞いていますよ」というメッセージです。

大きくうなづくときのコツは不自然に思えるくらい大きく、そしてゆっくりとうなづくことです。

このように大きくたくさんうなづくことは、話しやすい雰囲気作りに驚くほど効果があります。

傾聴技法その4、言語表現をミラーリングする

言語表現のミラーリングとは相手の言葉をそのまま繰り返す傾聴技法で、この技法も相槌やうなづきと同様に「しっかりとあなたの話を聞いていますよ」というメッセージを話し手に伝え、安心して話してもらうためのものです。

この傾聴技法はオウム返しとも呼ばれ、物凄く強力なテクニックで、驚くほど効果があります。

言語表現をミラーリングには以下のように3つのやり方があります。

  1. 相手の発言をそのまま繰り返す。
  2. 相手の発言の中の重要な箇所だけ繰り返す。
  3. 相手の発言を要約して繰り返す。

実例を通じてミラーリングの感じを理解しましょう。

ミラーリングの会話例1:相手の発言をそのまま繰り返す

話し手:「最近、やる気がぜんぜん起きなくて困っているんです」

聞き手:「最近、やる気がぜんぜん起きなくて困っているのですね」

話し手:「そうなんですよ!それで…」

この会話例では、ほぼ全ての発言をそのまま繰り返していますね。最も基本的なミラーリングの使い方ですが、相手の話が長い場合には不向きです。長い話に対してミラーリングを行う場合は、下記でご紹介する「重要箇所を繰り返す方法」か「要約して繰り返す方法」を使います。

ミラーリングの会話例2:重要箇所だけを繰り返す

話し手:「大学に入ったはいいものの、なかなか友達もできません」

聞き手:「なかなか友達ができないのですね」

話し手:「そうなんです!引っ込み思案な性格が原因なのか…」

「大学に入った」という事実よりも「なかなか友達ができない」という事実の方が、話し手にとって明らかに重要ですよね。

ミラーリングの会話例3:要約して繰り返す

話し手:「入社して3年目になるのですが、どうしても仕事にやりがいを感じることができません。転職も考えるほどです。」

聞き手:「転職も考えるほどやりがいが感じられないのですね」

話し手:「そうなんです!実は最近、転職サイトに登録して….」

この話し手の発言を「そのまま繰り返す方法」でミラーリングすると長くてくどい感じになってしまいますよね。「要約して繰り返す方法」を使えば、うまくミラーリングできますね。

尚、「重要箇所を繰り返す方法」でミラーリングすると、「どうしても仕事にやりがいが感じられないのですね」となります。

傾聴技法その5、原因を分析しない

話を聞いていると、心の中で原因を分析してしまう場合がありますが、分析的に話を聞くと話し手は話をしにくくなってしまいます。その原因は聞き手が分析に忙しくなって、相手の話に十分に集中できなくなるからです。

分析的に話を聞こうとすると、聞き手の相槌、視線、呼吸などが微妙に変化し、話し手はこうした変化を敏感に感じ取ります。

傾聴技法その6、知ったかぶりをしない

傾聴では何も知らないという態度がとても重要です。なぜなら、話の内容をあるがままに認識することが傾聴にとってとても重要なことだからです。あるがままの事実として話を聞いてもらうと、話し手は話の細部をより豊かに表現するようになります。

知ったかぶりをせず、何も知らないという態度で話を聞くことで、話し手は「話しやすいな、もっと話を聞いて欲しいな」という気持ちになります。

傾聴技法その7、共感する

共感の基本は「相手が見るように見る」ことであり、共に喜び共に悲しむことですが、同時に事実を客観的に理解するという冷静さを失わないよう注意します。

つまり、感情移入はするのですが、一方で自分と相手との境界線を見失わないようにします。

但し、「分かります」という共感は禁物です。「あなたの気持ちが分かります」という言葉は、多くの場合、「そんなに簡単に自分の気持ちがあなたに理解できるわけがない」という反発につながるからです。

共感の会話例

話し手:「大学の試験が終わったのですが、全体的にひどい成績でした。友人や両親にこの成績のことをどう話したらいいかわかりません。明日から長期休暇に入りますが、こんな成績では休暇を楽しめそうにありません」

聞き手:「試験の成績が悪かったので、友人やご両親にどのように話したらいいか分からないのですね。それだけではなく、あなた自身が一番がっかりしているようですね」

この例では、話し手が言葉にしていない「がっかりしている」という感情を正確に把握し、応答しています。感情に飲み込まれずに冷静さを保ちつつも、「相手が見るように見る」ことができていますね。

傾聴技法その8、沈黙を聞く

傾聴技法の中で最も難しいのが沈黙を聞くことです。例え30秒の沈黙であってもとても長く感じます。

しかし、話し手が沈黙しているときに、相手に話をさせようとしてはいけません。沈黙には必ず意味があるのです。沈黙することで、どう話そうかを考えているのかもしれません。あるいは話しにくいことを言い出そうかどうか迷っているがために沈黙しているのかもしれません。

なんにせよ、なんの意味のない沈黙というのは存在しません。

沈黙を聞くには、けっして話しかけず、話し手がどんな想いで沈黙しているのかを想像するようにします。

傾聴技法その9、上手に質問する

傾聴というと、適確に相槌を打ち、共感することをひたすら繰り返すようなイメージがありますが、上手な質問をすることで話し手の話したい気持ちを高めることも傾聴技法に含まれます。

会話の流れの中で自然な質問をすることは、相手に関心を示すことにつながり、話し手は「この人は自分に興味を持ってくれているのだな」と感じます。

但し、「なぜ?」、「なんで?」、「どうして?」といった原因を探る質問は厳禁です。こうした質問をされると、聞き手にそのつもりがなくても、話し手は責められていると感じてしまう場合があるからです。また、話の内容が深刻なときは質問を避け、聞くことに徹するようにします。

傾聴技法その10、相手からの質問への対処法

「〇〇さんはどう思いますか?」相手から質問が飛んでくる場合があります。このとき、こちら側がたくさんしゃべってしまうと、話し手は話しにくくなってしまいます。そのため、回答は極力、手短にします。

また、あえて回答せずに、「うーん…そうだねぇ…」と思案してみるのも一手です。そうして、思案をしているうちに相手の方から、自分の質問への答えを話し始めるケースも多いのです。

傾聴技法その11、忍耐力を発揮する

忍耐力は傾聴技法というよりむしろ、傾聴の態度に分類されるものですが、傾聴を成功させる上で重要な要素です。本題とは全く関係のない世間話や、同じ話題の繰り返しを聞くときには、特に忍耐力が求められます。

一見、関係の無さそうな話であっても、話し手の中では意味のあることなのです。また同じ話を繰り返しする場合は、まるで初めて聞くような態度で相手の話を聞きます。

まとめ

11の傾聴技法を厳選してご紹介しました。この記事でご紹介した傾聴技法を身に付けるには、日常生活で実際に使ってみるのが一番です。例えば、家族と話すとき、友人や恋人と話すとき、言語表現のミラーリングを使って話を聞いてみるといった具合です。

また、さらに深く傾聴技法を学びたいという方には傾聴の心理学: PCAをまなぶ:カウンセリング/フォーカシング/エンカウンター・グループという本がお勧めです。現代カウンセリングに多大な影響を与えた臨床心理学者ロジャーズの理論に基づく本格的な傾聴技法を学ぶことができます。

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